Atelier 1 - Gestion du mécontentement
Cet atelier 1 s'inscrit dans la thématique de la gestion du mécontentement
Il a pour objectif selon un scénario différent de votre environnement de travail classique de vous familiariser avec les règles de base de gestion de la colère / mécontentement.
L'animation de l'atelier
L'atelier consiste par sous groupe à vous entrainer à traiter une objection émotionnelle du mécontentement en appliquant les bonnes règles de gestion selon les 2 scénarios suivants :
Scénario 1 :
Vous êtes vendeur chez Durty et vous avez vendu le Flip 5 SamSam à un client en vantant sa praticité avec sa capacité de se plier en 2 et sa très bonne résolution.
Une semaine plus tard, ce même client revient et vous dit :" Vous auriez pu me dire qu'il était fragile votre soi disant super smartphone car je l'ai laissé grand ouvert et j'ai failli le casser et en plus la résolution est naze !"
Une semaine plus tard, ce même client revient et vous dit :" Vous auriez pu me dire qu'il était fragile votre soi disant super smartphone car je l'ai laissé grand ouvert et j'ai failli le casser et en plus la résolution est naze !"
Scénario 2 :
Pendant le congrès HIFI 2024, vous êtes pris à parti sur votre stand par un directeur de magasin Durty :
"Vous ne vous rendez pas compte comment vous avez dégradé la réputation de mon magasin avec vos smartphones que vous survendez et qui n'ont rien finalement de différent".
"Vous ne vous rendez pas compte comment vous avez dégradé la réputation de mon magasin avec vos smartphones que vous survendez et qui n'ont rien finalement de différent".
Les conseils DRAGOM
Pour vous aider, vous pouvez retrouver dans la partie "Communication efficace" la fiche de synthèse de la procédure de désescalade.
- Pensez à choisir les règles efficaces à faire pour gérer cette désescalade
- Et également à éviter des réactions pouvant réactiver le mécontentement
